W każdej firmie oferującej usługi lub produkty niezwykle ważne jest stosowanie różnych wskaźników, formuł i instrumentów w celu pomiaru satysfakcji klienta z usługi lub produktu. Jeśli chcesz wiedzieć, jakie są te narzędzia, czytaj dalej Jakie są wskaźniki, formuły lub instrumenty do pomiaru satysfakcji klienta?
Dlaczego pomiar satysfakcji klienta jest ważny?
Dziś bardziej niż kiedykolwiek bardzo ważne jest utrzymywanie i budowanie dobrych relacji z klientami, a do tego trzeba wdrażać różne metody, a jednocześnie dobrze jest mierzyć poziom satysfakcji klientów, aby weryfikować aspekty zainteresowania firm .
Pomiar satysfakcji klientów jest niezwykle ważny dla firm, ponieważ pokazują to różne badania 32% klientów (49% w Ameryce Łacińskiej) przestałoby angażować się w markę, którą lubili po złych doświadczeniach z nią.
Teraz znaczenie wykonywania tego procesu pomiaru satysfakcji klienta leży również w korzyści, jakie zapewnia firmieponieważ zwiększa prawdopodobieństwo lojalności i odkupu, angażuje klientów jako promotorów marki, przyczynia się m.in. do rentowności.
W świetle tego wszystkiego możemy stwierdzić, że ostatecznie bardzo ważne jest mierzenie satysfakcji klienta, więc teraz czas na analizę i zrozumienie wszystkich rodzajów skal do badań satysfakcji, wskaźników, formuł i instrumentów tego procesu.
Jakie są wskaźniki, formuły lub instrumenty do pomiaru satysfakcji klienta?
Wynik satysfakcji klienta (CSAT)
Ten instrument pomiaru satysfakcji klienta jest jednym z najłatwiejszych do wdrożenia i jednym z najważniejszych narzędzi pomiarowych, gdzie działa poprzez wykonanie ocena jakości usług, w skali od 1 (bardzo niezadowolony) do 10 (bardzo zadowolony). W tej skali satysfakcja klienta jest wyrażona w procentach, gdzie 100% to maksimum na skali satysfakcji.
Jeden ze sposobów implementacji scoringu satysfakcja konsumenta, zadawałby klientom następujące pytanie: Jak oceniasz swoje ogólne zadowolenie z produktu / usługi otrzymanej w naszej firmie?
- Bardzo nieusatysfakcjonowany
- Niezadowolony
- Neutralny
- Zadowolona
- Bardzo zadowolony
Szczególnie ważne jest, aby zastosować tę technikę po każdej dostawie produktu lub usługi, co można zrobić za pomocą aplikacji, podczas tworzenia ankiety online, SMS-em, e-mailem lub w inny sposób przydatny do przekazania ankiety klientom.
NPS – wynik promotora netto
NPS ta metoda koncentruje się bardziej na ocenie postrzegania Twojej marki przez konsumentów i czy poleciliby ją rodzinie lub znajomym; opiera się na prostym pytaniu, takim jak: Czy poleciłbyś naszą markę swoim znajomym i rodzinie? lub od 1 do 10, jakie jest prawdopodobieństwo, że polecisz naszą firmę swoim znajomym i rodzinie?
Następnie wyniki są oceniane w skali od 1 do 10, gdzie identyfikuje się krytyków (1 do 5), pasywnych (6, 7) i aktywnych (8-10), przy czym klasyfikacja ta ma swoją specjalną koncepcję w każdym semestr:
- Krytycy: są to klienci, którzy oceniają od 1 do 5, co wyraża niezadowolenie z produktem / usługą, więc nie poleciliby marki
- Pasywa: są to konsumenci, którzy oferują 6 i 7 punktów, co odzwierciedla łatwość, z jaką mogliby odłożyć produkt lub usługę, gdyby nadeszła lepsza oferta
- Aktywne: są to klienci, którzy dają wynik 8-10, co odzwierciedla ich odczucia bardzo zadowolony z doświadczenia i stają się promotorami marki, więc poleciliby usługę i / lub produkt marki znajomemu lub członkowi rodziny
Wysiłek klienta
Ten wskaźnik pokazuje poziom łatwości lub trudności, który klient sugeruje dla rozwiązać problem, a możesz się o tym przekonać pytając, jak łatwo było rozwiązać Twój problem z naszą firmą?
Odpowiedź jest mierzona w skala Likertaod 1 do 10 w przedziale od „Bardzo łatwe” do „Bardzo trudne”, co w łatwy sposób pozwala na ciągłe podnoszenie jakości firmy.
